E-commerce provoca mudanças nas ações de OLs e transportadoras

As vendas do e-commerce brasileiro de janeiro a dezembro de 2020 cresceram 75% em comparação com o mesmo período de 2019, segundo o Mastercard SpendingPulse. O índice mede os gastos dos consumidores em todos os tipos de pagamento, incluindo dinheiro e cheque.

Impulsionado pelo distanciamento social, que teve início no Brasil em março de 2020, e os novos protocolos de saúde da OMS, os setores que mais se destacaram no comparativo ano a ano foram: hobby & livrarias, com um crescimento de 110%, e o de drogaria, com alta de 88,7%.

Efeitos na logística

Este avanço expressivo do e-commerce exigiu uma adaptação rápida dos Operadores Logísticos e das transportadoras. E, para isso, primordialmente, houve antecipação de investimentos de players, incluindo as transportadoras.

“Neste sentido, as empresas tiveram que investir o que investiriam em dois ou três anos, principalmente em TI, ampliação de área útil, pessoal e frota, bem como em mecanização/automação de hubs, para uma melhor adequação à nova volumetria/quantidade de encomendas. A Jadlog, por exemplo, investiu mais de R$ 30 milhões nestes pontos citados”, comenta Bruno Tortorello, CEO da Jadlog.

De fato, como diz Ronaldo Fernandes da Silva, presidente da FM Logistic do Brasil, o setor de logística, com destaque para os Operadores Logísticos, tem se transformado para acompanhar o dinamismo do e-commerce e as constantes mudanças, principalmente no que diz respeito à tecnologia e à inovação. Isso tudo para atender ao novo tipo de consumidor, revendo os modelos de distribuição e da malha logística.

“Seguimos apostando em um aumento dos serviços oferecidos pela empresa à logística do e-commerce, com soluções multicanais que envolvem a preparação para varejo e comércio eletrônico, controle e qualidade dos produtos, embalagem, personalização de pedidos, soluções de transporte e gestão de devoluções”, completa Ronaldo.

Bruno Henrique, diretor vice-presidente de Operações da Sequoia Logística e Transportes, lembra que o isolamento social mudou o hábito das pessoas e, como consequência, alterou também o modo de operação de empresas, indústrias e serviços, principalmente o setor de logística, que precisou garantir o abastecimento de produtos e suprimentos para toda a população. “A crise fez com que diversas empresas fizessem mudanças em prol da produtividade e manutenção do bom funcionamento do setor que é responsável pela entrega e distribuição, essenciais na quarentena”, lembra Henrique.

No ano de 2020 a Sequoia realizou 41,3 milhões de pedidos, um crescimento de 57% em relação ao ano de 2019. No quarto trimestre, o segmento de B2C registrou um volume de pedidos de 11,1 milhões, crescimento de 40% quando comparado com o mesmo período do ano anterior, resultado do aumento do número de entregas para e-commerce. Atualmente, o segmento de B2C representa aproximadamente 50% da receita da empresa.

Na verdade, com o crescimento do e-commerce ficou evidente que uma logística eficiente é fundamental para o sucesso da loja virtual. O setor logístico vem sofrendo mudanças importantes nos últimos anos e continuará assim. “Em 2021 já podemos observar grandes players do mercado investindo bilhões de reais na logística, com o objetivo de ampliar sua área de atuação, oferecer novos serviços e melhorar os atuais.”

Um exemplo desses grandes players que estão investindo de forma pesada na logística – continua Marcelo Fujimoto, cofundador e CEO da Mandaê – são os marketplaces. Combinados com sua escala, eles usam a logística para capacitar suas próprias plataformas em detrimento de outros comércios online.

Giuseppe Lumare Júnior, diretor Comercial da Braspress, também aponta que o crescimento das vendas digitais vem ocorrendo há anos, assim, as demandas por especializações na logística e, por derivação, no transporte aumentaram bastante.

Para entender o crescimento dessas demandas é preciso compreender o alcance do fenômeno do omnichannel, que nada mais é do que a ideia de complementaridade dos canais de vendas, sejam os tradicionais, sejam os digitais, que agora passam a operar em conjunto.

No âmbito das operações logísticas – continua o diretor Comercial da Braspress –, pelo forte incentivo que a pandemia gerou, houve massificação das vendas digitais, ampliando muito a base de clientes com intenção de avançar suas vendas para este novo mundo.

“Na logística, por exemplo, surgiram diversos operadores especializados em atender pequenos expedidores, para os quais passaram a oferecer soluções completas de gestão de estoques, inventário, etc. No transporte, atividade cuja oferta de serviços especializados para o e-commerce estava concentrada nas mãos dos Correios, o crescimento da demanda tem motivado fortes investimentos na diversificação de serviços nas transportadoras tradicionais, bem como motivado o surgimento de novos prestadores de serviço com foco exclusivo no e-commerce”, completa Lumare Júnior.

É certo que a pandemia deixará um legado no e-commerce brasileiro. Do lado do varejo, como vimos, o avanço da tecnologia, a facilidade de acesso mobile e os investimentos em mídias sociais culminaram em uma forte migração do físico para o digital.

“Já do lado do consumidor, observamos o ingresso de novos usuários e o aumento da recorrência de compra, além da experimentação de novas categorias, como supermercados e drogarias”, acrescenta Carlos Figueiredo, diretor-presidente da OnTime Log.

Como não poderia ser diferente – continua –, a logística tem um papel fundamental na garantia da boa experiência de compra. Entregar no menor prazo, com segurança e bom atendimento é fundamental para a experiência do consumidor e, justamente por isso, a logística também se reinventou. Processos cada vez mais automatizados e grandes investimentos em tecnologia se tornaram essenciais para garantir a melhor jornada de compra.

Exigências

Fica claro que este crescimento do e-commerce também passou a exigir mais dos OLs e das transportadoras, que precisaram tomar novas atitudes para se adaptarem à realidade.

A grande mudança se deu em relação ao tempo de resposta diante das novas demandas esperadas. “Anteriormente trabalhávamos com uma visibilidade entre 7 e 15 dias e agora a adequação normalmente precisa acontecer num prazo de 24 horas”, destaca Gilberto Lima, diretor de Operações da ID Logistics Brasil.

De fato, Tortorello, da Jadlog, aponta que realizar as entregas em prazos cada vez mais curtos, de modo que os varejistas eletrônicos e marketplaces precisam contar com uma transportadora eficiente neste quesito, é o grande desafio enfrentado pelos OLs e transportadoras.

Por outro lado, ainda segundo o CEO da Jadlog, as incertezas econômicas e em relação ao avanço da vacinação da Covid-19 e à retomada da economia dificultam algumas tomadas de decisão, mas o desafio principal é manter a operação rodando e protegendo ao máximo funcionários e parceiros.

“De qualquer forma, acreditamos no crescimento do mercado no médio prazo e estamos investindo e nos organizando para oferecer aos embarcadores e consumidores finais cada vez mais opções de entregas. Portanto, mais conveniência para todos os elos da cadeia.”

Rapidez na entrega – especialmente a entrega no dia seguinte – também é o desafio apontado por Fujimoto, da Mandaê. Esta é uma das principais vantagens competitivas que um comércio online deve investir. Mais qualidade e melhores custos também são requisitos cada vez mais exigidos pelo cliente final.

“Acredito que o nome do jogo seja: como proporcionar a melhor experiência de compra para o consumidor. Neste contexto, a logística assume papel de destaque, pois muito já se avançou na usabilidade dos sites de compra online, na segurança dos meios de pagamento, no relacionamento com o consumidor.”

Por outro lado – continua Figueiredo, da OnTime Log –, a encomenda precisa ser transportada do varejista até o consumidor final e se, nesta etapa da compra houver uma falha, toda a experiência de compra ficará comprometida e poderá levar o consumidor a procurar outro site ou varejista.

De fato, como aponta Henrique, da Sequoia, a maior força de toda a cadeia de e-commerce é o cliente final e, conforme cada experiência de compra, esse cliente passa a ficar mais exigente. OLs e transportadoras precisam procurar entender quais são as expectativas do consumidor e alinhar as estratégias para atendê-las.

Leonardo do Nascimento Santana, gerente OPL SP da Trans Elias Log, também lembra que é preciso adaptar-se à necessidade do cliente e investir em tecnologias seguindo as diversas plataformas disponíveis hoje no mercado fornecedor total e em rastreabilidade em toda a cadeia logística, diminuindo o tempo entre a efetivação da compra e a entrega.

“Por se tratar de e-commerce se exige cada vez mais uma visibilidade referente ao rastreamento das mercadorias, onde o cliente possa acompanhar as etapas do processo, coleta, entrada no OPL, mercadoria em fase de embarque, mercadoria em trânsito e mercadoria entregue. Temos que nos colocar no lugar do cliente e atender todas as suas expectativas no que tange ao transporte de sua mercadoria”, complementa

No transporte e na logística, por mais que não se queira admitir, é necessário possuir ampla capacidade instalada, que pode ser própria ou não, mas nada se fará em termos de prestação de serviços sem o concurso de estruturas que, além de amplas, precisam ser ociosas, na medida em que só assim poderão dar conta do crescimento exponencial da demanda que atualmente se verifica, sobretudo após o impulso da pandemia.

Ainda na visão de Lumare Júnior, da Braspress, é lugar-comum dizer que são necessários grandes investimentos em tecnologias para atender o crescimento do e-commerce, porém, para que estes investimentos façam sentido e possam surtir os efeitos esperados, é necessário que sejam combinados com outros em estruturas físicas, mesmo porque a ideia de terceirização, especialmente para atender o last mile, ainda que muito importante, não pode ser separada das estruturas de first mile (coleta) e middle mile (transferência interpolos), que não podem ser operadas sem alguma verticalização.

“Assim, fugindo um pouco do canto de sereia, tão propalado pela mídia especializada, cuja tônica é enfatizar os investimentos em tecnologia, para atender bem às novas demandas de transporte e logística do e-commerce, há que se buscar a estruturação ampla, o que poucos Operadores Logísticos e transportadores podem de fato oferecer atualmente”, define o diretor Comercial da Braspress.

Perspectivas

O mercado e-commerce tem projeção positiva para 2021. A expectativa é de crescimento superior a 32%, se comparado ao ano passado, segundo relatório realizado pela XP Investimentos, publicado em fevereiro. O levantamento ainda mostra uma visão otimista do mercado para o Brasil, que apresenta amplo espaço para investir em compras online.

No caso da logística, as ferramentas de apoio devem se consolidar. Isso porque os clientes querem cada vez mais que o leque de opções seja farto: retirada em loja; entrega em um dia; frete grátis. Além dos conhecidos PAC e Sedex.

“E nada de valores abusivos no frete, a maior causa de abandono de carrinhos. Com a concorrência em alta, não custa para o e-consumer pular para o site do concorrente e comprar por lá. Portanto, as parcerias, racionalização de custos e uso de tecnologias de otimização de fretes devem ser primordiais para os vendedores”, alerta Luciano Furtado C. Francisco, professor do curso de Gestão do E-commerce e Sistemas Logísticos do Centro Universitário Internacional Uninter.

A Covid-19 pode ter estimulado a primeira compra, mas o cliente veio para ficar. As pessoas se adaptaram e passaram a realizar compras on-line, e esses novos clientes de e-commerce continuarão a utilizá-lo, com melhores experiência de compra que devem ser fornecidas pelas plataformas de compra, pelos Operadores Logísticos e transportadoras.

Na outra ponta – ainda na análise de Henrique, da Sequoia – também aconteceu uma mudança positiva: os sellers precisaram se adaptar e migraram para o atendimento híbrido (físico e online). Em dezembro de 2020, apenas 12% das transações do varejo no país eram digitais – chegavam a 5% antes da pandemia, reforçando a baixa penetração no Brasil que tende a continuar crescendo nos próximos anos.

“A logística do segmento é fracionada e exige muito dinamismo do Operador. Lidar com SKUs dos mais diversos perfis em todo o processo e entregá-los em todo o país, para diferentes clientes, todos os dias, é o que torna esse negócio fascinante e, também, complexo. Com mais pessoas em casa, realizando suas compras on-line, de diferentes produtos, com variações de tamanhos e pesos, os e-commerces passaram a procurar opções de transportes que atendam todas essas variações de produtos que precisam ser entregues”, completa o diretor vice-presidente de Operações da Sequoia.

Com a pandemia, não há dúvida de que o crescimento do omnichannel é uma tendência que veio para ficar, diz Lumare Júnior, da Braspress.

Essa nova matriz de vendas obrigará a diversificação na logística e, sobretudo, no transporte, haja vista a multiplicidade de novos serviços que estão sendo exigidos pelos compradores.

“Como as demandas são muito diversas, há forte tendência de aparecimento de muitas soluções no last mile, seja de transporte, seja de armazenamento, mas estas estarão ainda muito dependentes das fases operativas anteriores. As mudanças virão por efeito do incentivo aos investimentos, porque as compras crescem e o dinheiro flui para as novas soluções de transporte e logística”, prevê o diretor comercial da Braspress.

Lima, da ID Logistics, também ressalta que a mudança de comportamento do consumidor durante a pandemia veio e deve ficar. Obviamente que parte da compra física deve voltar a acontecer pós-pandemia, mas certamente grande parte dos que migraram para a compra eletrônica tiveram uma boa experiência em relação à segurança, prazo e, principalmente, confiabilidade, por isso devem dar preferência no futuro a esse meio.

“O crescimento acelerado lançou um desafio para o setor logístico, que precisou se adaptar rapidamente à nova demanda de prazos, cada vez mais curtos, e um volume de processamento maior. A chegada de novos consumidores digitais traz também a necessidade de fornecermos informações mais precisas e em tempo real. Costumo dizer que o cliente, quando finaliza a compra no e-commerce, gostaria que a mercadoria ‘saísse da tela do computador ou smartphone’, tamanha a ansiedade para receber aquela compra. Portanto, deixar esse consumidor bem informado e encurtar os prazos de entrega são os grandes desafios para a logística do e-commerce”, comenta Figueiredo, da OnTime Log.

Também falando sobre as perspectivas quanto à logística no segmento de e-commerce, o que deve mudar e os motivos das mudanças, Ronaldo, da FM Logistic, lembra que as empresas encontram desafios para administrar a cadeia logística e o crescimento do e-commerce que, muitas vezes, envolvem canais e tempo de resposta dos processos. O Brasil tem um desafio muito grande que abrange a sazonalidade.

A automação e a transformação digital são fatores primordiais para as empresas que atuam no segmento de logística. Os Operadores têm buscado de forma incessante mais tecnologia e modernização para aumentar a produtividade. “Estamos avançando na digitalização das atividades e processos, na robotização e no gerenciamento da distribuição. O grande desafio global do setor é o omnichannel e nossa atenção está voltada a esse nicho de negócio”, diz o presidente da FM Logistic.

Fujimoto, da Mandaê, lembra, por seu lado, que este ano poderemos ver várias tendências logísticas sendo colocadas em prática: redução nos tempos de envio (especialmente o maior foco na entrega programada para o dia seguinte), redução dos custos de transporte, expansão dos serviços de atendimento e maior foco em PMEs. Além disso, muito provavelmente veremos mais aquisições e consolidação de players logísticos. Sem dúvida, essas tendências vieram para ficar por conta da crescente competitividade do mercado de vendas online.

Também para Santana, da Trans Elias Log, as mudanças ocorridas na pandemia vieram para ficar, pois os clientes têm mais confiança e segurança em comprar os produtos e receber em casa, sem se preocupar e mitigando riscos e mantendo a prevenção. “São mudanças, mas creio que se trata de adaptação ao cenário atual que estamos vivendo.”

O gerente OPL SP da Trans Elias Log avalia que a logística irá mudar para um atendimento diferencial e com colaboradores treinados para seguir todos os padrões de prevenção. Será muito difícil retornar ao padrão anterior, pois, neste período de pandemia, as pessoas, mesmo após a diminuição dos casos, irão manter o mesmo padrão de prevenção, o que reflete no aumento dos indicadores do e-commerce.

“Estamos muito balizados no comportamento do e-commerce. O mercado digital avançou em poucos meses de 2020 o que levaria até três anos. Mesmo com números expressivos de avanços do e-commerce neste período, está difícil prever os próximos meses, pois a pandemia também impactou fortemente a economia, o que leva a uma retração econômica.”

Além disso – continua Tortorello, da Jadlog – a reabertura do comércio físico também colabora para um recuo do e-commerce, mas eles acreditam em um saldo positivo, que deve se consolidar muito mais no médio prazo, quando a economia se reestabelecer mais adequadamente.

“Em momentos como o de agora, neste mês de março de 2021, em que, infelizmente, estamos assistindo um recrudescimento no número de casos de infectados e de mortes por conta da Covid-19 e a adoção de medidas mais restritivas por parte dos governos estadual e municipal, a tendência é de aumento das vendas pela internet. A compra on-line acaba sendo uma aliada e o e-commerce uma alternativa para evitar aglomerações”, diz o CEO da Jadlog.

Características

Afinal, quais são as características mais marcantes na logística do e-commerce, aquelas que a diferencia da praticada nos outros segmentos?

A diferenciadora no transporte é o perfil do despacho, cujo peso e valor mercantil, por razões óbvias, são menores, já que se trata de venda, quase sempre, de um item. Essa característica – segundo Lumare Júnior, da Braspress – exige adaptações na formação do frete, que precisa ser proporcional ao menor lote de venda, e traz consigo um crescimento exponencial da quantidade de entregas, que exige transformações profundas das estruturas de coleta (first mile) e entrega (last mile).

“As principais características são o alto volume de picking e giro de mercadorias, que exige ferramentas de gestão robustas, principalmente em se falando de WMS, além do alto contingente de pessoas, que é muito característico de operações do setor”, opina Lima, da ID Logistics.

Na logística de e-commerce, o número de destinos é muito maior, enquanto outros segmentos têm um foco na distribuição para lojas ou outros distribuidores.

Em contrapartida, prossegue o CEO da Mandaê, o tamanho e o volume dos pedidos na logística de e-commerce são muito menores. “Em outros segmentos, pedidos para lojas podem incluir centenas de produtos que são enviados em paletes por vários modais (rodoviário, aquaviário, aéreo ou ferroviário). No e-commerce, os pedidos envolvem um produto ou no máximo alguns, para muitos clientes diferentes.”

Segmentos atendidos

Os participantes desta matéria especial também falam sobre os segmentos do e-commerce atendidos pela sua empresa.

“No caso da Braspress, estamos nos especializando nas faixas de peso médio, ou seja, despachos cujos pesos giram em torno de 16 kg, porém, atuamos em faixas menores e maiores, desde que haja aderência de perfil. Hoje, a B2C representa 20% das receitas e 40% das entregas da empresa”, diz o diretor Comercial.

Já os negócios da FM Logistic no e-commerce – responsável por 10% do faturamento da empresa – estão centralizados em 30% no segmento de bens de consumo, 27% em cosméticos, 22% no varejo e 21% no industrial.

No caso da Jadlog, hoje, 70% das movimentações estão no B2C, muito focadas no e-commerce, e os outros 30% no B2B. “Praticamente, atendemos todos os segmentos do e-commerce que se encaixem em encomendas de até 30 kg”, aponta Tortorello.

A ID Logistic atua com empresas de varejo, que em face de pandemia introduziram o canal de vendas online, e também com empresas que são puramente e-commerce e market-place.

“Os percentuais de crescimento são muito distintos. Dentre as empresas para as quais atuamos há crescimento de até 40%, dependendo da categoria de produto”, aponta Lima.

Na Mandaê, são atendidos mais de 20 segmentos, sendo os principais: moda e acessórios, casa e decoração, higiene e beleza, alimentos e bebidas e brinquedos e jogos.

“Existem alguns produtos com os quais operamos que requerem bastante cuidado, como clubes de assinatura de cervejas e action figures”, aponta Fujimoto.

Atualmente, a OnTime Log conta com mais de 80 clientes de diversos segmentos, como magazines, moda, eletrônicos, móveis, bebidas, beleza e saúde, brinquedos, esporte, além de supermercados. As maiores diferenças estão na entrega entre produtos “leves”, encomendas abaixo de 30 kg, e “pesados”, acima deste peso. No primeiro caso, um único entregador faz um volume elevado de entregas. No segundo caso, a remessa requer, além do entregador, um ajudante e geralmente se agenda a entrega.

“Outro ponto de atenção são as encomendas de itens de alto valor, onde tomamos todos os cuidados e fazemos acompanhamento especial das entregas”, completa Figueiredo.

Como líder dessa categoria, segundo o diretor vice-presidente, a Sequoia utiliza sua expertise em soluções logísticas para diversos segmentos de atuação como, por exemplo, e-commerce e telecom, hi tech e eletroeletrônicos, cosméticos, bancos e meios de pagamento, entre outros.

Por fim, Santana, da Trans Elias Log, conta que atendem drogarias, farmácias, pet shopping e moda. “Cada um destes segmentos exige as mesmas coisas com relação à rastreabilidade e à agilidade de entrega. Já no manuseio de produtos da moda é requerida uma mão de obra mais qualificada e reciclada a cada seis meses.”

Competitividade

Atual 10º colocado entre os países com o maior mercado de e-commerce do mundo, o Brasil se distingue de grandes países quando o assunto é competitividade.

Enquanto nos Estados Unidos e na China há monopólio de empresas, com a Amazon possuindo 40% do mercado norte-americano e a Alibaba com 56% no país asiático, o Brasil apresenta marcas fortes e consolidadas que concorrem entre si. De acordo com a análise do cenário brasileiro, a participação de mercado fica dividida entre Mercado Livre (23%), B2W (22%), Magalu (13%), Via Varejo (9%) e outros (33%).