Consumidor migra para compras online

Pesquisa mostra crescimento nas compras por sites, marketplaces e redes sociais, enquanto preferência por lojas físicas diminui.

O consumidor tem comprado mais em lojas virtuais e marketplaces e menos em lojas físicas, segundo a pesquisa CX Trends 2025, realizada pela Octadesk, plataforma de atendimento da LWSA, em parceria com o Opinion Box.

O levantamento aponta que 64% dos entrevistados ainda preferem lojas físicas, mas esse percentual caiu 3 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Já as compras online alcançaram 77% dos consumidores. Além disso, 43% dos pesquisados utilizam aplicativos de lojas para comprar e 15% realizam compras por redes sociais como WhatsApp e Instagram.

A conveniência e os custos são os principais fatores que impulsionam essa mudança. Entre os motivos citados para a preferência pelo online estão frete grátis (62%), qualidade do produto ou serviço (56%) e preço baixo (53%). Os canais de compra mais utilizados são lojas online (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).

A hiperpersonalização e a inteligência artificial (IA) impactam 6 a cada 10 decisões de compra. Nos últimos 12 meses, 68% dos consumidores destacaram a personalização no atendimento como fator decisivo, enquanto 50% relataram já ter interagido com IA ao comprar – um aumento de 8 pontos percentuais em relação ao ano anterior.

Além disso, 35% dos entrevistados afirmaram ter recebido recomendações personalizadas por IA. “Hoje, além de qualidade e eficiência, o consumidor busca uma experiência conectada às suas necessidades. A tecnologia deve potencializar o atendimento humano, não substituí-lo, criando uma experiência que gera valor e oportunidades para as empresas”, afirma Rodrigo Ricco, Fundador e Diretor Geral da Octadesk.

O CX Trends 2025 foi realizado pela Octadesk em parceria com o Opinion Box, com apoio da Vindi, Locaweb, Moskit, Bling e KingHost. A pesquisa ouviu mais de 2 mil consumidores online acima de 16 anos em todo o Brasil, com margem de erro de 2,2 pontos percentuais.