Como a ID Wall ajudou o GPA a reduzir seu tempo de redefinição de senha de usuários
O Grupo Pão de Açúcar enfrentou um grande desafio no início da pandemia causada pelo novo coronavírus. A compra de alimentos online cresceu 233% no início do isolamento social, aumentando a demanda de pedidos nos aplicativos do GPA. O impacto foi positivo para as vendas, mas prejudicou a operação e a experiência do usuário.
Quando um cliente tinha problemas com a sua senha, precisava passar por um processo de redefinição que demorava 48 horas para ser resolvido. Para resolver esse problema, o GPA contou com as soluções da idwall. Entenda melhor sobre o desafio e como a parceria com a idwall ajudou o GPA a enfrentá-lo.
A análise manual no processo de redefinição de senha dos aplicativos GPA
O GPA contava com um processo manual para fazer a análise das informações do usuário e liberar a redefinição de sua senha. Um assistente recebia os dados do cliente, conferia a foto enviada e liberava o link para recuperação da senha. A empresa contava com ferramentas próprias e um CRM do mercado para verificar e avaliar as solicitações. Esse processo levava 48 horas para ser realizado.
“Todo o processo de redefinição de senha era feito por envio de SMS e e-mail, mas temos muitos clientes com esses dados desatualizados, o que gerava um grande número de interações com a nossa central de atendimento”, explica Paulo Tanzi, Head of Digital do GPA.
Ou seja, o procedimento gerava expectativa e frustração nos clientes. Em ações pontuais ou promocionais, como a Black Friday, o problema era ainda maior. O grupo realizava promoções que duravam apenas um dia e o cliente que precisasse redefinir sua senha acabava perdendo a oferta.
Com a pandemia, o problema se agravou. Os clientes passaram a usar mais os aplicativos do GPA para fazer compras. Isso aumentou o volume de atendimentos e causou uma sobrecarga na central de atendimento. Foi nesse momento que a empresa identificou a necessidade de automatizar o processo com urgência, garantindo a segurança dos dados dos clientes.
Redefinição de senha passou de 48 horas para poucos segundos
O GPA é um grupo que valoriza soluções tecnológicas e inovadoras, por isso busca iniciativas alinhadas com esse pensamento. Depois de fazer um mapeamento de startups capacitadas para atender suas necessidades, o GPA chegou até a idwall.
“A solução da idwall foi escolhida pelo tamanho da SDK que precisávamos embarcar em nosso aplicativo (foi a menor entre os players apresentados), além da precisão e velocidade na validação das informações. Também tínhamos a demanda de oferecer uma experiência seamless para nosso cliente, e a solução da idwall conseguiu atingir esse objetivo”, conta Tanzi.
Para o Head de Digital, um dos diferenciais da solução é o portal, que permite o acesso a todos os logs, fotografias e informações das chamadas ao ambiente de validação. Além disso, o suporte oferecido pela idwall durante o processo de implementação seguiu à risca a duração do sprint do GPA, permitindo o rápido lançamento da melhoria, de forma orgânica e ágil.
Tanzi também conta que os resultados foram percebidos rapidamente. “Liberamos recursos de atendimento da central para priorizarem e trabalharem em outras frentes mais urgentes. Hoje, os esforços do nosso backoffice diminuíram sensivelmente, e grande parte dos desafios está na atualização de dados em nossa base ou fotografias mal tiradas por nossos clientes”.
Outra vantagem da parceria com a idwall foi a segurança para a verificação do usuário. A solução garante que apenas o dono da conta receba o acesso. Além disso, a empresa ganhou assertividade no processo de validação de identidade e melhorou a experiência do usuário com todo o processo.
“Dar feedback sobre uma análise de identidade em segundos e possibilitar que nossos clientes possam comprar online, tenham acessos à descontos e prêmios é parte do processo de retenção e encantamento de nossos clientes”, conclui Paulo Tanzi.
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