CEO da Bx Log fala dos desafios e oportunidades em devoluções no e-commerce
A pandemia fez o e-commerce dar um boom. Segundo levantamento da Neotrust, o primeiro trimestre de 2021 registrou alta de 57,4% em compras online, o que equivale a R$ 35,2 bilhões de faturamento para o setor, um salto de 72,2% na comparação com o ano anterior, segundo divulgado pelo site E-commerce Brasil.
Mas, apesar dos números animadores, é preciso estar atento. Isso porque as vendas do e-commerce necessitam de uma atenção especial para trocas e devoluções, e é aí que entra a logística reversa.
Mauro Henrique Pereira, CEO da Bx Log, fala nesta entrevista sobre desafios e oportunidades para esta modalidade logística diante do cenário de crescimento das compras feitas virtualmente. A Bx Log tem mais de 30 anos de atuação na logística.
Como funciona a Lei de devolução por compras online? (Artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor)
Conforme o Artigo 49, caso o cliente tenha realizado uma compra, seja online ou por telefone, e o produto ou serviço prestado não estiver do seu agrado, ele pode devolver a mercadoria ou cancelar o serviço em até 7 dias após o ato da aquisição. Tal ação não gera nenhum custo para o consumidor, e os valores eventualmente pagos durante esse período de reflexão são devolvidos.
Quais os desafios da logística reversa no e-commerce?
Logística reversa, no que diz respeito ao pós-venda, ainda é um assunto bem complicado quando está relacionado ao e-commerce, pois acaba gerando prejuízo para a empresa ter que fazer o processo de devolução, e, por lei, arcar com todos os custos. Por isso, o desafio é fazer com que o consumidor confie no processo de entrega e receba a sua mercadoria em perfeitas condições. Mesmo que seja necessário realizar a troca, é vital ter uma logística reversa eficiente, a fim de diminuir os transtornos para o cliente.
Para evitar esse tipo de situação a empresa tem que trabalhar com transparência no processo de transporte, informar em tempo real o status da mercadoria e entregar conforme o prazo. Contratar uma transportadora eficiente é a principal ação para vencer esse obstáculo, além de investir em processos inteligentes, como planejamento de rotas, monitoramento e rastreabilidade de entregas. Nesse contexto, a tecnologia é a grande aliada para esse desafio.
Quais as oportunidades de fidelização com a logística reversa para o e-commerce?
Geralmente os consumidores optam por comprar pela internet por conta da facilidade que é, de ter o produto sem ter que enfrentar filas enormes, evitando estresse, principalmente em épocas comemorativas. Quando o cliente compra um produto em uma loja virtual, a última coisa que ele quer é passar por qualquer tipo de incômodo.
Se tiver que devolver o produto posteriormente, dependendo de como a empresa lida com a logística reversa no pós-venda, pode ser desagradável para o comprador. Então, partindo do pressuposto de que o cliente está insatisfeito com a sua compra, a logística passa a ser uma grande oportunidade para que o negócio reverta esse sentimento de insatisfação e reconquiste a confiança do consumidor, aumentando as chances de recompra no futuro.
E isso ocorre quando a empresa se dispõe a prestar qualquer tipo de assistência para mostrar a importância que aquele cliente tem para a marca. E, por fim, é fundamental ter uma equipe de transporte treinada para lidar com essa situação e agilizar mais o processo para, caso seja uma troca, por exemplo, não demore para o cliente receber seu produto.
Qual é o passo a passo para uma logística reversa eficiente?
O primeiro passo é a empresa deixar claro como funciona a política de troca naquela organização, assim o cliente consegue saber como de fato ocorre o processo. Em seguida o consumidor embala o produto novamente, aciona a empresa, e nesse ponto é importante facilitar o canal de comunicação para que não seja algo exaustivo.
Após a sinalização do cliente, a empresa disponibiliza opções para que o cliente possa devolver o produto (despachar nos Correios, em transportadoras privadas, ou em pontos de coleta predeterminados), assim, ele pode escolher a solução que lhe for mais conveniente. É importante também que as transportadoras contratadas possuam experiência em logística reversa, pois isso aumenta a assertividade e agilidade do processo de devolução para a origem. Fonte: Intermodal Digital Series Tech – Varejo e e-commerce!
