Software centraliza o atendimento e melhora produtividade da equipe
O movimento de digitalização segue no Brasil em duas direções. A Caixa, por exemplo, depois de perceber as dificuldades com a maciça digitalização do pagamento do auxílio emergencial, está abrindo 130 agências e deve somar 200 novas unidades em 2021 para atender programas como o Bolsa Família. “Há um Brasil digital e outro não”, explica o presidente do banco, Pedro Guimarães.
Outras mudanças podem ser ativadas pela concorrência. Um exemplo é o crédito imobiliário – embora líder no segmento, com 70% do mercado, o banco foi levado a replicar produto lançado pelo Itaú indexado à poupança e hoje 45% do crédito vêm em segmento não idealizado pela Caixa, informa Guimarães.
Além disso, a evolução da tecnologia de dados está por trás das iniciativas digitais de personalização. “Os dados existem faz tempo, mas a tomada de decisão não era direcionada pela necessidade do cliente”, diz Katia Ortiz, country manager da ServiceNow Brasil, especialista em desenvolvimento de fluxos digitais para as corporações.
Segundo ela, o processo é sem fim e não impacta apenas a ponta do contato com o cliente, transformando todas as áreas de uma organização a partir da identificação de gargalos e oportunidades de melhoria. Entram em cena tecnologias de inteligência artificial para ajudar a mapear cada jornada, com aprendizado de máquina e automação de processos (RPA) mirando a hiperautomação capaz de unir todas as pontas para uma experiência ideal para o cliente.
O funcionário também foi impactado pelo movimento digital, que atingiu em cheio o contexto interno das instituições – no BB, foram 40 mil empregados colocados em home office de uma vez. “As conexões entre os departamentos têm sido uma vivência incrível”, aponta Glaucimar Peticov, diretora-executiva do Bradesco. Ao mesmo tempo, diz, cada profissional está tendo oportunidade de se revisar para ampliar seu horizonte de visão em meio à maior maturidade e requalificação do quadro de funcionários.
A Salesforce, especialista em softwares de relacionamento com o cliente, marketing e inteligência artificial, é uma das marcas que apoiam a personalização em escala e o trabalho das equipes. Pesquisa da empresa aponta que 93% dos líderes de serviço financeiro concordam que operações autônomas serão essenciais para terem um bom desempenho. A empresa criou a solução Financial Services Cloud, que permite centralizar a experiência de atendimento e melhorar a produtividade dos funcionários, diz o VP de marketing para América Latina, Daniel Hoe.
Já a InterSystems, provedora de sistemas de armazenagem e integração de dados, adotou o conceito de tecido de dados (data fabric) para oferecer uma arquitetura capaz de permitir interoperabilidade entre os diferentes sistemas (silos) e informações, estejam dentro ou fora da empresa. “A integração é uma das bases para a hiperpersonalização”, diz Odilon Almeida, head de mercados financeiros no Brasil.
